ЦВК
Цикл Взаємодії з Клієнтом
Ми розуміємо, що цей урок важкий для розуміння та доволі ємкий на інформарцію! При цьому, він неймовірно важливий! Тому, пропонуємо розбити його вивчення на декілька етапів. Складання тестування за уроком, є не обов'язковим саме на першому тижні навчання!
За роки існування бренду brabrabra ми часто змінювали рекламні слогани, акценти в комунікації, навіть позиціонування бренду. Однак найважливіша частина завжди залишалася незмінною - ми прагнемо навчити жінок правильно обирати білизну, довести їм, що комфорт в білизні може відчувати кожна, і що проявляти турботу до свого тіла також має кожна.
Основний акцент у нашому спілкуванні з клієнтом - це навчання та безстресовість. Чому так, чому не продажі? Тому що ми працюємо на перспективу і прагнемо перетворювати наших клієнтів на постійних! Продаж - залишається нашою основною метою, проте не обов'язково завжди «тут і зараз».
Наш Цикл Взаємодії з Клієнтом побудований так, що ми відчуваємо та прислуховуємося до бажань клієнта - він показує, як саме йому буде комфортно взаємодіяти з нами. Ми, в свою чергу, у будь-якому разі можемо навчити його правильному підбору, показати нашу сервісність. Таким чином, продаж буде гарантованим для нас та 100% приємним для клієнта.
Коли клієнт знає, як відчувається справжній комфорт не тільки в білизні, а ще й в спілкуванні, він зареєструвався у нашій базі даних та занурився у світ турботи - він може фахово порівнювати білизну і відрізняти погану якість та сервіс від хороших.
І навіть, якщо він здійснює покупку вперше, він обов'язково повернеться, адже ми складаємо цілісну картину комфорту та не даємо про це забувати.
Наша взаємодія з клієнтом починається з будь-якої точки контакту, тобто з моменту, коли потенціальний клієнта про нас почув, побачив, впізнав.
Незалежно від конкретності цієї точки, будь то СКБ, сайт, думка подруг, публікація в соцмережах, ми повинні бути привабливими, адже не буває другого шансу, щоб справити перше враження
Ми маємо забезпечити клієнту комфорт (у комунікації з нами, у СКБ вцілому, у примірювальній та підібрати комфортні моделі тощо), зрозуміти його біль, знайти причину та запропонувати найкраще рішення (через сервіси та вирішення нестандартних ситуацій)
ЦВК - це процес взаємодії клієнта і компанії (інформації, продуктів, сервісів) в різних точках контакту, на різних площадках за допомогою різних інструментів.
Головні цілі нашої ЦВК:
Звісно, за підсумками роботи з клієнтом у СКБ в ідеалі мають бути виконані всі три цілі!
Продаж
Поповнення нашої Бази даних
Повернення клієнта (циклічність взаємодії з ним)
Інструменти для досягнення цілей
Безстресовість
Ми справжні фахівці своєї справи. Тому знаємо, як підібрати не тільки комфорт у білизні, а й у спілкуванні з клієнтом.
Навчання
Ми навчаємо жінок правильному підбору білизни, адже тільки так можна відчути спражній комфорт та зрозуміти: ми в цьому найкращі ; )
Студії комфортної білизни brabrabra
Місце створення позитивного клієнтського досвіду.
Сервіси brabrabra
ЕРМ (елементи роздрібного магазину) та ненав'язливий професійний сервіс
допомагають нам забезпечити клієнту гарантований комфорт, навіть якщо він не хоче комунікувати.
Приклади ЕРМ/Стоперів
Стоппер Сервіс Повернення
Стоппер Сервіс ІКП
Коробковий товар
Стоппер з колекцією Легкий комфорт
Антикрадіжні ворота - інформація про наявність великого розмірного ряду
Воблер Унібра
ЦВК на СКБ
Структура ЦВК чітко розділяє наші дії поетапно, залежно від типу клієнта (адже він може бути контактним та не контактним) та його дій.
Перш, ніж приступити до вивчення матеріалу по ЦВК, роздрукуйте скрипти - помічники, які прописані до кожного етапу ЦВК - вони дають повну картину до дій брафітерів.
Наша ЦВК має вигляд схеми, аби бути максимально простою для сприйняття. Перш, ніж розбирати її покроково, потрібно розуміти умовні позначенняРоз'яснення позначень схеми ЦВК:1. Маємо 4 етапи ЦВК - кожен етап позначений різним кольором (для полегшення сприйняття)2. Брафітерка3. Клієнт4. Помаранчевим кольором виділено дії Брафітерки залежно від запиту5. Чорним кольором - дії Клієнта6. Червоний хрестик - клієнт іде зі студії без покупкиОтже, кожна дія Клієнта та наша - пов'язані.*За допомогою стрілочок ми прямуємо по ЦВК, ніби по навігатору, починаючи знизу схеми і прямуючи вгору.
Роздрукуй схему - так зручніше вивчати (та підгледіти, коли щось забув :))
1 - Початок контакту
Приклади привітань:1. «Добрий ранок/день/вечір!» 2. Якщо клієнт постійний, то: «Добрий день! Раді вас знову бачити!" + тут можна відразу поцікавитися враженнями про минулу покупку та презентувати новинки чи активність 3. Якщо на момент входу нового клієнта всі брафітери зайняті з клієнтами, достатньо візуального контакту, легкого кивка та посмішки
Основна мета цього етапу – привернути до себе клієнта, вивести на діалог
2 - Контакт з товаром
Як працювати далі з контактним або не контактним клієнтом?
Контактний
1. Визначити потреби і вподобання клієнта2. Запропонувати декілька моделей, презентувати через особливості, характеристики і переваги 3. Звернути увагу на нові колекції, презентувати 4. Запросити на примірку, запропонувати Брафітинг
Не контактний
1. Брафітерка розуміє побажання клієнта, вказує на влучний ЕРМ, що допоможе клієнту самостійно зорієнтуватися.2. Також інформує, що клієнт може самостійно відкривати накопичувачі. Вказує на місце розташування вказівника розмірів.3. При цьому БФ залишається у полі зору клієнта і повідомляє про готовність допомогти:Звучить це так: «У нас не все представлено на консолях, багато моделей знаходиться у накопичувачах - можете переглянути самостійно, а якщо виникнуть запитання - я поруч"
Якщо бачимо, що бентежить ціна: БФ: Вже з першої покупки ви стаєте учасником програми Турботи - ми повернемо вам 10% від чека Кешбеком на наступну покупку.
4. Ненав'язливо спостерігаємо за клієнтом, аналізуємо індикатори завжди готові знов вступити в контакт.
3 - Контакт в примірювальній
Ціль - навчити клієнта, закрити основну потребу+дод. асортимент
Контактний - звертається до брафітерки, активно слухає і приймає участь в діалозі, проявляє відкриту зацікавленість товаром, готовий приміряти білизнуНе контактний - не встановлює з брафітеркою зоровий контакт, не відповідає на питання, розмовляє по телефону - ігнорує співробітника, в навушникахОдин в примірювальній (високий трафік) - скоріше, це контактний клієнт, який спілкується з брафітером, потребує консультації, готовий приміряти білизну та ми не можемо приділити йому багато уваги через велику кількість відвідувачів
Якщо клієнт в примірювальній, але проти допомоги брафіттера
а) Спробувати донести клієнту, що брафітер – професіонал, який швидше та точніше визначить ідеальну посадку (Лайфхак: задаємо уточнюючі питання за шторкою, після отримання відповідей, "Ви дозволите, я подивлюся як сідає модель, аби…..") б) Коли клієнт повертає моделі, що не підійшли, обов'язково уточнюємо причини, з яких не підійшов та пропонуємо свою допомогу влучно: «Дуже шкода, що не підійшов.. Ви дозволите мені подивитись, як сідає на вас ця модель, щоб розуміти які варіанти ваші ідеальні…» в) Якщо клієнт відмовився - пропонуємо використовувати QR-код із ІКП та закидаємо "гачок" про Кешбек з програми Турботиг) проговорюємо про сервіс Повернення
Один у примірювальній(великий трафік на СКБ)
1.Приносимо вибачення за незручності "Мушу вибачитися за незручності. Маю ще декілька клієнтів. Але я завжди поруч і скоро до вас повернусь"2.ЕРМ - на ІКП як помічник + запропонувати провести виміри 3. Моніторинг дій питаннями. 4.З дозволу клієнта - коригування посадки. 5. Пропонування дод. асортименту + закидаємо "гачок" на про Кешбек з програми ТурботиЯкщо не вдалося провести брафітинг повноцінно або визначити комфортну модель: пропонуємо клієнту залишити свій контакт та призначити зручний для проведення БФ або для того, аби запросити коли прийдуть нові варіанти -маємо максимально проявити турботу і продемонструвати важливість та індивідуальність.
4 - Завершення контакту
Ціль - занести нового клієнтав БД, закріпити приємні враження
Тезово про головне
1. Аби досягати наших головних цілей - завжди використовуємо наші головні переваги - ми експерти в підборі, знаємося на брафітингу, маємо власний ІКП, сервіс Повернення і можемо зебезпечити клієнту всесторонній комфорт
2. Починаємо вступ в контакт з клієнтом за його прямим запитом або при виявленні індикаторів готовності клієнта до взаємодії.
3. Прислухаємось до побажань та потреб клієнта, аби влучно пропононувати варіанти.
4. Працюємо з клієнтом беспосередньо у примірочній і доносимо важливість нашої присутності.
5. Не забуваємо про навчання клієнта через проведення брафітингу, визначення ІКП - дівчата ми чітко маємо називати наші сервіси під час проведення, адже клієнти потім і не знають, що вони проходили брафітинг.
6. Забезпечуємо досягнення основних цілей ЦВК за допомогою: навчання, безстресовості та ЕРМ для неконтактного клієнта або в умовах високого трафіку.
7. Влучно пропонуємо клієнту додатковий та прикасовий асортимент.
8. Збираємо інформацію про клієнта на кожному з етапів ЦВК для внесення в БД.