Thank you!
We will contact you shortly
Робота з негативом на СКБ
Просимо вказати Ваше Ім'я та РМК, аби знати відмінників в обличчя ❤️
Кожна складова частинка у роботі brabrabra націлена на максимальний сервіс, клієнтоорієнтованість та забезпечення комфорту у всьому для нашого клієнта.Але так уже склалося, що всім не догодиш, і в цьому світі завжди знайдеться той, хто буде незадоволений нашими діями або роботою.Саме тому, на превеликий жаль, іноді трапляються складні ситуації з клієнтами: їх причини, об'єктивність та ступінь незадоволення клієнта, його емоції в кожній ситуації завжди будуть різні.
Спільним залишається одне: необхідність швидко врегулювати питання з нашого боку. Адже, чим довше клієнт демонструє негатив на студії:- тим важче його заспокоїти- тим більше впливає на інших клієнтів у студії- тим гірше наш емоційний стан
Потрібно розуміти, що є речі, які впливають на репутацію компанії набагато сильніше, ніж просто невдоволення з боку клієнтів. І один із таких важливих факторів – реакція на скарги та можливі конфлікти. Якщо ви зумієте правильно відреагувати, вислухати людину і вирішити її проблему – ви отримуєте лояльного прихильника, який може зробити для позитивної репутації бренду набагато більше, ніж будь-яка рекламна кампанія.
Наша задача - зробити так, аби клієнт вийшов з максимально приємними почуттями і навіть був вражений, нашим сервісом та реакцією на його запит + його ситуація має бути вирішена (якщо компанія допустила помилку)
Знання, які допоможуть нам вирішувати такі ситуації
Які бувають психотипи складних клієнтів
Гортайте зображення як сторіс в Instagram ⚡️
Алгоритм дій, коли прийшов незадоволений клієнт
1. Навчитися не сприймати слова та емоції клієнта на власний рахунок
Як це зробити?В такі моменти пам'ятайте, що ви професіонал і це, на жаль, частинка Вашої роботи (а не особистого життя).Дуже дієвим є взагалі підходити до таких ситуацій як до "челенджу" - "чи зможу я вирішити цю складну ситуацію і на скільки круто я зможу це зробити?"Відповідно, опісля пишатися собою, що ви впоралися з настільки "складним клієнтом"
2. Правильно позначте свою сторону
Якщо ми зі старту показуємо клієнту: "нам не байдуже", "я розумію Ваші почуття", "я зроблю все можливо, аби виправити Ваші враження" = я на Вашій стороні. Ми вже підвищили його лояльність до нас у цьому проблемному питанні.
3. Знизити тональність розмови/ усунути агресію
(тільки після того, як клієнт заспокоївся - можна починати вирішувати ситуацію, що склалася! Запам'ятайте: людині яка кричить/ махає руками/ погрожує - неможливо донести інформацію коректно. Вам не дадуть завершити жодне речення до кінця, до кожного вашого слова будуть чіплятися- це все буде провокувати на відповідну реакцію - цього ми в жодному разі не можемо собі дозволити.)
4. Зрозуміти причину незадовлення
(що саме сталося? джерело ситуації?)
5. Зрозуміти "намір" клієнта + запропонувати рішення
(навіщо він звернувся?+зваживши всі попередні пункти пропонуємо рішення)
Правила комунікації
Аби все спрацювало важливо дотримуватись:
Говоримо: м'яко, спокійно і максимально впевнено
Будь-який сумнів у вашому тоні і ви вже втратили свою експертність та авторитет у цій розмові
Будьте терплячі
Практично кожна така ситуація вимагає індивідуального підходу для вирішення проблеми, багатьох повторень тієї самої інформації в різних інтерпретаціях - будьте готові до того, що це може забрати певний час. Не відмахуйтесь від проблеми клієнта в жодному разі!
Не сперечайтеся
Зберігайте спокій і поводьте себе з клієнтом як із другом, який потрапив у неприємну ситуацію. Покажіть, що ви розумієте його розчарування, але емоцією це питання не вирішити. Він повинен зрозуміти, що ви дійсно хочете йому допомогти, проте не зможете це зробити, поки він не заспокоїться
Візьміть відповідальність
Немає значення, хто створив проблему або що відбувалося до того, як клієнт почав спілкуватися з вами. Скажіть йому, що ви особисто візьметеся за пошук виходу з ситуації, що склалася, і зробите все, що від вас залежить, щоб йому допомогти.
Якщо нічого не допомагає і клієнт вас не чує є ще один лайфхак: Зміна голосу
Навіть якщо на студії зараз немає Вашого керівника, аби передати йому ситуації, а є колега (звісно в цьому випадку співпрацівник має бути досвідченим, не новачок) Ми можемо спробувати "Зміну голосу"і представити колегу, як "Старшого брафітера". Психологія людини влаштована таким чином, що іноді аргументи від однієї людини просто не працюють - зміна голосу найчастіше допомагає, людині подивитися під іншим кутом, почути "експертнішу думку" та задовольнити потребу особистої "ВАЖЛИВОСТІ", говорячи з керівником - навіть якщо обидві людини говорять абсолютно одне й те саме