brabrabra | Загальні правила комунікації

Просимо вказати Ваше Ім'я та РМК, аби знати відмінників в обличчя ❤️

Спілкування з клієнтами — це основа нашого успіху. Клієнт - найважливіша людинаколи, яка -небудь зверталася до вас в студію. Ми напряму залежимо від нього, тож його залучення та утримання — це головна мета нашої роботи.

Саме ми складаємо враження клієнта про професійність компанії, створюємо її імідж та репутацію. Ми обличчя сервісності, про яку так піклується brabrabra.Важливо розуміти, що Ви здійснюєте комунікацію з клієнтом від імені цілого бренду. Саме Ви доносите наші цінності та філософію, доводите нашу експертність, клієнтоорієнтованість. Отже, поговоримо про головні правила комунікації, які допоможуть Вам бути експертом в очах клієнта не тільки у підборі.

Тільки українська. Ми спілкуємось з клієнтом українською мовою і переходимо на російську тільки з ініціативи (прохання) клієнта.

"Я не знаю"/ "не впевнена/ скоріш за все/напевно/ мабуть". Впевненість - це Ваша експертність, навіть, якщо Ви не маєте готової відповіді, ви можете надати клієнту орієнтовну допомогу та доповнити її відповіддю компетентної людини або знайти потрібну інформацію.
Тому замість "я не знаю"/ "напевно"/"мабуть" - використовуємо «я можу уточнити це питання, одну хвилинку" або «для більш точної відповіді, я уточню інформацію у лабораторії білизни/наших спеціалістів, пару хвилин"

Слова Паразити

«Ееее…» «Ммммм…» і інші звуки повністю перекреслюють Вашу компетентність,впевненість та експертність

"Ну", «Типу» «Як би» «так би мовити» «Тобто» - не вставляємо через слово - не вставляємо через слово

"На протязі" - це суржик, що українською перекладається як "на сквозняке" і дуже роздратовує багатьох клієнтів.Говоримо правильно - "протягом"

"Осьо" "Оцей і отакий" за презентації товару

Пам'ятайте - Ваша українська має бути чистою. Єдинний спосіб боротися із словами паразитами - один раз виявити свої і більше ви не зможете їх не помічати, поступово вилучаючи їх зі своєї розмови. Тому просто спробуйте записати себе на диктофон :)

"проблема", "конфлікт" — потрібно замінити на "питання", "ситуація
Чому? Ці слова грають проти нас з обох сторін:
● Якщо клієнт приходить до Вас з негативом і Ви в діалозі називаєте це"конфлікт" або "проблема" - Ви вішаєте на питання клієнта маркер, можливо він і не сприймав те, що сталося за проблему, а тепер буде
● З іншої сторони, коли клієнт постійно каже Вам що в нього "проблема", ви називаючи це просто "питанням" полегшуєте відношення клієнта до того, що трапилось і Вам легше з ним знайти рішення і побудувати комунікацію.
«Не можу Вам нічого обіцяти» та "Я вам обіцяю"
«Не можу Вам нічого обіцяти» - даємо клієнту гарантії "Я зроблю все можливе, щоб вирішити Ваше питання"
І навпаки "Я вам обіцяю" - ніколи не давайте обіцянок, навіть якщо в чомусь впевнені на всі 100%
"Ви мене не так зрозуміли»
"Ви мене не так зрозуміли» - ніколи не звинувачуйте клієнта, цю фразу людина може сприйняти надто близько на свій рахунок і вирішити, що ви назвали її недостатньо розумною. Тому говоримо: "Дозвольте мені пояснити ще раз" або "Можливо в мене не зовсім вийшло пояснити, давайте я спробую ще раз"
«Ви не праві» або "це ваше право…"
«Ви не праві» - "Так, можу частково з Вами погодитись, при цьому ..»"це ваше право…" - немає заміни, просто не використовуємо!
"..же.."
Напевно, ви ніколи про це не задумувались, та ця приставка ніколи не використовується нами в позитивному ключі - це завжди провокатор, наприклад "ну ти же бачила" або "ну я же казала" тому не використовуємо її, навіть в таких, на перший погляд, позитивних реченнях по типу "цей бра наразі має вигідну ціну, ви же не можете пропустити таку вигоду"
не кажіть клієнту "ні"
Наш мозок влаштований таким чином, що слово "Ні" масштабує негативні емоції. "Ви не казали мені за покупки, що труси не можна повернути!"
Замість відповіді: "Ні, ми Вам казали"
Відповідаємо: "Всі умови Повернення, ми проговорили Вам при розрахунку, орієнтуючи про сервіс Повернення на бра, пам'ятаєте?"
"АЛЕ"
На психологічному рівні в людини закладено, що навіть якщо ви їй перерахували мільйон бонусів та плюсів, а потім сказали "але…." це викликає підозру, недовіру та залишає неприємний осад від усього промовленного раніше.Це викладено в кожного з нас в підкірці фразою "Завжди є але".Тому, наприклад, відповідаючи на питання: "Чи можна буде повернути комплект, якщо не підійде"....Ми не кажемо: "Ні, проте можна повернути бра за нашим сервісом Повернення"Ми кажемо: "На жаль, за Законодавством України натільна білизна не підлягає обміну чи Поверненню, разом з цим у нас є можливість повернути бра за нашим Сервісом …."Ми Вилучили "Але" (аби клієнт не відчував негативу від нашого сервісу і змінили його на "разом з цим"

Немає ВИ, є МИ. За розмови з клієнтом ми максимально відходимо від використання займенників "ВИ" всі питання, проблеми є спільними для клієнта та брафітер. Тому ми завжди використовуємо "МИ". Наприклад "Пропоную нам спробувати…" " ми можемо вчинити наступним чином…." і т.д.