Поведінка співробітника в торговому залі направлена на якісне та сервісне обслуговування клієнта. Підтримка встановленого порядку в торговому залі і створювання позитивного іміджу наших Студій Комфортної Білизни
Стандарти Компанії:
1.Співробітник завжди встає, коли Клієнт входить до студії, відкладає справи (що не пов'язані з обслуговуванням клієнта)2. Співробітник встановлює з Клієнтом зоровий контакт, ввічливо киває, посміхається, вітається за ініціативою Клієнта3. Співробітник завжди є присутнім в зоні зору Клієнта, а також тримає в своєму полі зору всіх відвідувачів студії4. Співробітник починає обслуговування Клієнта за першим його сигналом - прояві зацікавлення (наприклад, шукає поглядом співробітника, роздивляється товар тощо)5. При діалозі з Клієнтом співробітник витримує оптимальну дистанцію, на відстані витягнутої руки.6. Дистанція може бути більш близькою, якщо це ініційовано Клієнтом, чи необхідно допомогти Клієнту з приміркою.7. Звертаючи увагу Клієнта на товар, співробітник робить це долонею, розгорнутою доверху8. Під час комунікації з Клієнтом треба залучити всі канали сприйняття Клієнта, в т.ч., тактильні. Обов'язково давати Клієнту товар в руки для тактильного відчуття (якість полотна, мережива тощо)9. Всі суперечливі моменти з колегами вирішує за межами торгової зали
Не дозволено:
1.Нав'язливо слідкувати за кожним кроком Клієнта
2. Підходити до Клієнта зі спини
3. Залишати торгову зону без уваги; займати чи загороджувати проходи і місця входу в студію
4. Знаходитися в касовій зоні більше ніж дві людини
5. Збиратися групами з іншими співробітниками студії. Виключення становить виробнича необхідність
6. Стояти без діла на робочому місці
7. Спиратися на торгове обладнання, сидіти на приставних тумбах
8. Читати в торговому залі( якщо це не навчальні матеріали), гратися в ігри на мобільному телефоні, комп'ютері
9. Заправляти одяг, розчісувати волосся, смаркатися в присутності Клієнта, читати в торговому залі, гратися в ігри на мобільному телефоні, комп'ютері
10. Жувати гумку чи їсти їжу у торговому залі
11. Тримати руки в кишенях, схрещувати їх за спиною чи на грудях при обслуговуванні Клієнта
12. Відволікатися на особливі розмови з колегами чи по телефону, обслуговуючи Клієнта
13. Обговорювати в студії керівництво, Компанію, колег, якість товару, Клієнтів
14. Фамільярничати в спілкуванні з колегами в торговому залі в присутності Клієнта
Стандарти Компанії:
1. Ми спілкуємось з клієнтом українською мовою і переходимо на російську тільки з ініціативи (прохання) клієнта2. Звертаємось до клієнта тільки на "Ви".3. Надаємо інформацію чітко та впевнено. Впевненість означає не тільки точні відповіді на питання клієнта. Навіть, якщо Ви не маєте готової відповіді, ви можете надати йому орієнтовну допомогу та доповнити її відповіддю компетентної у цьому питанні людини4. Слідкуємо за емоційним рівнем розмови - ми маємо завжди бути доброзичливі, усміхнені.5. Мінімізуємо ВИ - використовуємо МИ. Це допоможе нам наблизитись до клієнта, зрозуміти, що всі питання та проблеми є спільними та ми з радістю допоможемо їх вирішити. Наприклад "Пропоную нам спробувати…" " Ми можемо вчинити наступним чином…." і т.д.6. При розмові з клієнтом саме брафітер має вести розмову, направляючи її в правильному векторі уточнюючими питаннями. Ми не закінчуємо наші промови крапкою, в кінці завжди має бути питання, так ми спонукаємо клієнта на ведення діалогу. («як Вам такий варіант? «Вам більше подобається … чи … ? «Можливо ще є запитання?»)7. В спілкуванні з Клієнтом використовувати принцип: Покупець завжди правий ***8. У святкові дні щиро вітаємо Клієнтів
Не дозволено:
1. Забороняється сперечатися з Клієнтом.
2. Звертатися до Клієнта на «ТИ»
3. Демонструвати свою перевагу і обізнаність в досвіді або за соціальним положенням
4. Нав'язувати послуги при відмові Клієнта або після того, як Клієнт зробив спробу закінчити спілкування.
5. Надавати свідомо неправдиву інформацію про товар, терміни, доставку, сервіси тощо.
6. Використовувати слова - конфліктори, наприклад такі, як:
"проблема", "конфлікт" - змінюємо на "питання", "ситуація"
"Але…" (або "но"...) – змінюємо на «разом з тим». На психологічному рівні в людини закладено, що навіть якщо ви їй перерахували мільйон бонусів та плюсів, а потім сказали "але…." - це викликає підозру, недовіру та залишає неприємний осад від усього промовленого раніше.
«Не можу Вам нічого обіцяти» - змінюємо на "Я зроблю все можливе для розв'язання Вашого питання".
"Ви повинні» - змінюємо на "Аби я максимально оперативно вирішила Ваше питання, попрошу ..." ( "Я рекомендую ....")
***У ситуації, коли клієнт поводиться агресивно / неадекватно по відношенню до співробітника:
1. Співробітник повинен ввічливо нагадати клієнту про необхідність дотримання морально-етичних норм поведінки в громадських місцях2. Співробітник попереджає клієнта про те, що буде дзвонити в поліцію, якщо клієнт продовжить порушувати норми поведінки в громадських місцях3. Співробітник повинен зателефонувати в поліцію, якщо клієнт, незважаючи на попередження, продовжує порушувати норми громадського порядку.