Аналіз ефективності підлеглих, виявлення зон розвитку

86%

Навіщо потрібен аналіз результатів роботи підлеглих?

Аналіз результатів підлеглих – важливий інструмент вашого управління. В основі ефективності кожного співробітника лежить результативність його роботи, а будь-який результат має бути виражений у цифрах. Таким чином, це дає можливість керівнику оцінити працю свого підлеглого

МС обов'язково має пропрацювати з БФ недоопрацювання після аналізу ПЖК та ЦУД

Як це зробити?

Для аналізу використовуємо два основних показника: ПЖК та ЦУД

ПЖК -показник життєдіяльності підприємства

Показники компанії – це сумарний результат кожного працівника. Тому важливо аналізувати показники індивідуально щодо кожного брафіттера/МС. У ПЖК основні показники, що впливають на загальний результат

Як отримати?

Щоденно, на старті дня економісти надають зведення ПЖК у розрізі дня та за минулий період місяця накопичувально.
У цих звітах зібрано інформацію щодо кожної СКБ і кожного працівника

Періодичність аналізу

Щоденно, щодекадно, наприкінці місяця




Illustration

ЦУД - Центр керування днем

Вже готове і більш детальне зведення ключових показників

Як отримати?

Звіт по ЦУД надсилаються всім ПРК, після чого МС отримують їх у внутрішніх групах

Періодичність аналізу

Щоденно, щодекадно, наприкінці місяця

Показники ПЖК можна взяти самостійно в 1С, основні звіти для аналізу: "Роздрібна реалізація за валютами", "Роздрібна реалізація за валютами ТОВАР", "Роздрібні продажі", "Роздрібні оплати", "Конверсія", "Аналіз знижок"

Показники ПЖК

1

Одиниці

кількість проданих товарів (не включаються матеріали, СФ, абонементи - тільки товар)

2

Реалізація

Реалізація планується на початку місяця та розбивається на співробітників в залежності від відпрацьованих годин. Контролюється в рамках дня/декади/місяця

3

Чеки

Їх кількість планується також на старті місяця, виходячи з планового показника чек-речі. Цей показник для кожного співробітника роздріб та контролюється в рамках дня/декади/місяця

4

СФ

План з СФ виставляється на СКБ, МС розподіляє план кожному співробітнику. По СФ інформація повинна звучати для кожного покупця:- в першу чергу для тих, хто підшукує подарунок,- в другу (при завершенні покупки на касі) - інформування, що ми маємо такий сервіс.Завдання МС - БФ повинні інформувати та презентувати сервіс СФ. Якщо продажів по СФ немає, пропрацювати з бф презентацію та контролювати пропозицію у роботі з покупцем

5

Абонементи

Аналогічно до СФ на старті місяця виставляється план на СКБ і МС розподіляє серед БФ.Абонемент – унікальний сервіс, який серед рітейлу пропонуємо лише МИ. Для того, щоб його продавати, необхідно вивчити презентацію та вигоди, пропрацювати в рольових іграх пропозицію.У яких випадках можемо пропонувати: 1 – подарунок; 2 – коли від покупця є запит на знижки. Інформуємо про наявність сервісу під час завершення угоди. Керуємо продажами за допомогою аналізу показників, перевірки знань, моніторингу роботи з покупцем.

6

ІЗ ( інтернет-замовлення)

Інструмент, який дозволяє здійснити продаж та задовольнити запит клієнта за відсутності необхідного товару

7

Прибутковість

На цей показник впливає продаж прибуткового/не прибутковий товару;
в ЛАМі СКБ є товар ліквідний і не ліквідний (вони мають кардинально різний рівень доходу). Ліквідний товар у свою чергу може включати сегменти з високим коефіцієнтом прибутковості (наприклад, лімітовані колекції) і з нижчим ( окейчики)

Більше про показник Прибутковості

Для того, щоб впливати на прибутковість СКБ, важливо контролювати продаж кожного співробітника в розрізі ТАМу та координувати його роботу в цьому напрямку - якщо співробітник продає лише неліквідний товар, то його показник прибутковості буде низьким.
Дотримання ТАМу у продажах важливе так само для того, щоб весь товар обертався і не було сегментів, що зависли.
Тому контролюємо продажі в розрізі ТАМу по кожному брафітеру, якщо є проблема з продажем того чи іншого сегменту, відпрацьовуємо презентацію товару, його вигоди та у рольових іграх опрацьовуємо пропозицію покупцю; як інструмент, можемо використовувати "товар дня": сегменти, що зависли, пропонуємо всім покупцям, як доп. асортимент (попередньо на старті дня необхідно пропрацювати вигоди і скрипти. Далі МС моніторить протягом дня виконання поставленого завдання)

Показники ЦУД

1

Вхідні

План "вхідних" формується з урахуванням минулих періодів.З трафіку плануються інші показники через конверсію, чек-річ тощо.Тому при аналізі ситуації щодо СКБ, беремо до уваги чи в плані ми з вхідних.Як правило, якщо план по вхідним не виконаний, то конверсія має бути вищою за заплановану - це показник роботи співробітників.Якщо і трафік, і конверсія далекі від плану - максимально приділити увагу розбору ситуації щодо роботи у ЦВК

2

Втрати

цей блок ЦУД наочно демонструє скільки одиниць втрачено за звітний період (день, декада, місяць) при не виконанні того чи іншого показника. У прорахунку використовуються самі ключові показники конверсія і чек-річ. Недоопрацювання конверсії - втрата покупця; недоробка чек-речі - втрата проданих одиниць, що тягне за собою втрати у реалізації, доході та заробітній платі співробітника

3

Ефективність: Конверсія та Чек-річ

плановий коефіцієнт ефективності 0,67.
Він несе в собі середнє за ключовими показниками: конверсії і чек-речі. Ці показники максимально впливають на результат продажу та рівень заробітку брафіттера. Планові показники конверсії – 23%, чек-речі – 2,9. Коефіцієнт ефективності показує скільки проданих одиниць посідає 1 вхідного

4

Динаміка Одиниць

показник демонструє зростання чи падіння з продажу одиниць до аналогічного періоду минулого року. МС аналізує причини та фактори впливу

5

Новий клієнт (НК) з покупкою / без покупки


Накопичення контактної бази (КБ) - одне з пріоритетних завдань, цей процес прописаний ЦВК.При здійсненні продажу - зрозуміло, у будь-якому випадку запитується контакт і клієнт погоджується на реєстрацію. Взяття контакту у тих, хто не купив - завдання складніше, разом з цим основна проблема в тому, що часто брафітери просто не пропонують залишити номер телефону, тому МС необхідно навчити співробітників правильно пропонувати залишити контакт клієнтам, що не купили і далі контролювати цей процес у роботі. Якщо у нас не буде припливу нової КБ, то ми не зможемо збільшувати обороти компанії та керувати поверненням клієнтів

Яка причина низького показника та що робити задля його покращення?

  • Показники по одиницям та чек-річчю тісно взаємопов'язані, адже чек-річ залежить від кількості проданих одиниць на чек.  Що впливає? Впливає на це безпосередньо відпрацювання з клієнтом не лише основного запиту, а й додатково. Також найбільший вплив має те, як саме БФ пропонує, які аргументи наводить, як відчуває клієнта та його "біль". Якщо БФ "сухо" та монотонно, без емоційного впливу на клієнта, проговорює вигоду від наборів, до прикладу, то найбільш ймовірно, що клієнт не буде сприймати цю інформацію, а отже - додаткова одиниця втрачена.Як підвищити ці показники?По-перше, максимально відпрацьовувати з клієнтом його "біль". По-друге, якісно пропонувати додатковий асортимент (при цьому не перенавантажуючи клієнта). У цьому чудово допоможе алгоритм продажів, це покроковий логічний ланцюг пропонування асортименту:Наприклад: запит - бра нюдового кольору.  1. Відпрацювати основний запит - бра;2. Бра наборами, акцентуючи увагу на вигоді та обов'язково попередньо прорахувати і озвучити вигоду клієнтові (у нашому прикладі можна бра іншого кольору під різний колір/стиль одягу та додатково балконет для "особливих" випадків та відкритого одягу);3. Трусики під кожний бра для створення повноцінного образу;4. Акцентувати увагу на тому, що до кожного бра має бути по декілька трусиків (вигода наборами), аби продовжити життя комплекту. А якщо обирати різні форми трусиків, то відповідно, для усіх випадків життя. На цьому етапі ми максимально відпрацювали основний запит клієнта, і маємо чек із 3 бра та 6 трусиків - 9 од. Але ми маємо запропонувати додатковий асортимент:5. Набори трусиків для щоденного носіння 2, 3, 5 або 7 шт. у наборі;6. Аксесуари, мішечок для прання, пояс для панчох;7. Панчішно-шкарпеткові вироби;8. Домашній одяг;9. Купальники;10. СФ та АБ на подарунок або для себе.Отже, якщо правильно використовувати алгоритм продажів, то маємо чек мінімум з 6-9 одиниць. Кількість одиниць також безпосередньо впливає на реалізацію.Головне ЯК презентувати та пропонувати, а для цього необхідно відпрацьовувати скрипти пропозицій!

  • Реалізація та ВД залежить від запропонованого та проданого товару. Якщо реалізацію можна підтягнути за допомогою кількості товару, то з ВД так не працює. Головна ознака прибутковості - це ціна товару: чим ціна більша, тим більший ВД, і навпаки. Отже, у випадку, якщо БФ продає у більшій мірі розпродажний товар або товар з низькою ціною (пр. колготи, аксесуари), то і ВД буде маленький. Як це корегувати?Ні в якому разі не можна продавати лише один сегмент по ТАМу! На кожного покупця є свій товар. Але варто розуміти: якщо в одному чеці було продано 4 од розпродажного товару за низькими цінами, то в наступному чеці має бути проданий купальний, лімітована колекція, релакс одяг чи 4 од комфорту, адже ці товари мають високу ціну та ВД. Таким способом ми можемо впливати на ВД та коригуємо продажі по ТАМу.

  • Це унікальні сервіси та товар з найвищим коефіцієнтом доходності (сума = ВД: якщо продати АБ на 3300 грн - то і ВД буде рівнозначним 3300). Чудовий інструмент для корегування ОР та ВД. Але варто розуміти, що СФ та АБ не рахується за одиницю, тому це буде впливати на чек-річ: аби цього уникнути до чеку із СФ/АБ варто пропонувати дод. асортимент. Пропонувати АБ/СФ варто кожному клієнтові на касі (на майбутнє) та клієнту у пошуках подарунку. Для цього необхідно відпрацювати скрипти пропозиції для ефективної презентації. 

  • Реєстрація клієнтів в БД забезпечує циклічність повернення клієнта: тобто клієнт буде повертатись на акції, розпродажі, нові надходження, або використати кешбек/бонуси. При покупці ми реєструємо клієнтів за замовчуванням. А ось для реєстрації НК без покупки треба досконало відпрацювати скрипти пропозиції для реєстрації з підкресленням вигоди у цьому, а також обов'язково пропонувати кожному клієнтові без покупки. Задача МС - контролювати пропозиції реєстрації без покупки, відпрацювати з кожною БФ скрипти. 

  • МС:

    Тож як аналізувати ефективність підлеглих?

  • Відділ навчання:

    1. Проаналізувати ПЖК та ЦУД
    2. Здійснювати постійний моніторинг роботи співробітника, виявлення слабких сторін
    На підставі цих даних потрібно проводити навчання, ставити завдання, контролювати виконання порад ;)