Thank you!
We will contact you shortly
Алгоритми роботи із запереченнями
Просимо вказати Ваше Ім'я та РМК, аби знати відмінників в обличчя ❤️
"Я просто дивлюсь", "Знаєте, це, мабуть, занадто дорого для мене", "Я подумаю" - відповіді, які ми так часто чуємо. Прості фрази, що вводять нас у ступор та лишають нас продажів.
Тож, сьогодні з'ясовуємо що таке робота з запереченнями клієнтів, які вони бувають та чому це аж ніяк не кінець світу.
Клієнт заперечує взагалі можливість контакту з Вами.Чому?
Надто часто ми стикаємося з клієнтами, що одразу відмовляються від діалогу з нами. За статистикою більше 75% покупців не хочуть вести діалог. Зробити не контактного клієнта - контактним найскладніша задача. Чому так відбувається?
Брафітер-хижак
Клієнт бачить в особі брафітера хижака, який бажає здерти зі своєї жертви, як можна більше грошей. В уяві клієнта брафітер - нав'язливий і постійно докучає питаннями, саме це і відштовхує покупців.
Перетворюємо
Брафітер-подруга та експертка, що хоче допомогти
Ми маємо показати, що насамперед зацікавлені в комфорті клієнта. В цьому допоможе: щира посмішка, в своїй комунікакіції використовувати відповідні слова, використовувати прийоми з ЦВК по не контактному клієнту . Тут головне - обережно, не перетиснути!
Негативний минулий досвід
На жаль, не всі менеджери і продавці-консультанти компетентні. Якщо людина один раз придбала за порадою «професіонала» товар, і він ій не підійшов, напевно вона відмовиться від допомоги;
Перетворюємо
Позитивний досвід
Такий клієнтів можна побачити за індикатором "я сама краще знаю". Поважайте думку клієнта, не наполягайте, що Ви підберете краще, натомість вступіть в контакт розуміючи його бажання: "Добре, давайте почнемо з розміру, який Ви для себе обрали", а далі презентуємо БРАФІТИНГ та ІКП. Таким чином даємл зрозуміти, чому ми не такі як інші.
Психологічні моменти
Не забуваємо, що клієнти можуть бути впринципі не контактними та комунікація з будь-яким консультантом буде викликати дискофморт.
Враховуємо
Працюємо поважаючи, особистий простір
Якщо клієнт всім своїм видом показує, що не хоче з Вами комунікувати. Вказуємо на ЕРМ підкреслючи, що ми зробили все для його комфортної покупки без нашої участі - відходимо і чекаємо. Таким чином клієнт розслабиться і далі встановити контакт з ним буде легше.
Що ж робити якщо ж нам все таки не вдалося вивести клієнта на діалог і ми чуємо що на кшталт: "Дякую, хочу поки подивитися"
Принцип айкідо – відступити, щоб перемогти – працює і в торгівлі.Саме тому згідно з нашої ЦВК, якщо клієнт йде у відмову:1. ми відходимо та чекаємо на новий індикатор від клієнта. Таким чином, ми даємо зрозуміти, що не хочемо тиснути на клієнта, даємо йому видихнути. Та при цьому, відходячи ми можемо використовувати професійні хитрості ;)Відволікання – обволікає турботою: «Так, так, звичайно, у нас не все представлено на вітрині, можете самостійно відкривати накопичувачі. Ось тут остання колекція, а тут товари зі знижкою, також є змога отримати 10% кешбеку. Я поруч, якщо виникнуть запитання»;Таким чином, ви підкріплюєте цікавість клієнта переглянути більше, отримати вигоду.
2. коли клієнт готовий і ми бачимо наступний індикатор - робимо другий підхід.
Клієнт заперечує покупку через сумніви безпосередньо у товарі, який Ви пропонуєте
Запам'ятайте!
Ми ніколи не сперечаємось з клієнтом і не доводимо їм нашу точку зору. Ми сприймаємо заперечення, як запит на додаткову інформацію і працюючи з ними, ми намагаємось зрозуміти клієнта.
Алгоритм опрацювання заперечень:
Уважно і до кінця слухаємо
Коли клієнт каже Вам "ні" - не поспішайте опрацьовувати. Уважно послухайте чому саме "ні", а якщо клієнт не говорить причину - уточніть її самі і слухайте уважно до кінця. Саме тут ви маєте зрозуміти, що казати далі і що конкретно "бентежить клієнта"
Погоджуємось з клієнтом
Перша репліка у відповідь в алгоритмі роботи з запереченням — це приєднання до клієнта. За допомогою техніки приєднання ви демонструєте, що зрозуміли клієнта та займаєте його сторону в цьому питанні.
Почати приєднання можна зі слів «розумію», «ви маєте рацію», «так і є», «дійсно». Далі можна трохи перефразувати слова клієнта — це засвідчить, що ви його вислухали та зрозуміли. Навіть, якщо заперечення клієнта невірне і ви з ним не згодні. Ви маєте знайти як погодитись з ним.
Як це погоджуватись з клієнтом у запереченні?
Приклад:Клієнт: «Мені не подобається колір. Таке відчуття, що ніби запраний ... »БФ: «Я з Вами абсолютно згодна, відтінок айворі відмінний від звичного нам білого, ми розробляємо колекції саме в цьому кольорі, адже він має більше переваг у порівнянні з білим. А саме: він більш зносостійкий та більш непомітний під білими речами. Відповідно, цей бра буде справді універсальним, можемо приміряти аби ви також порівняли, наскільки гарніше він підкреслює тон шкіри" .
Наводимо аргументи використовуючи стандартні скрипти АЛЕ при цьому натискаємо знову на "біль" підкреслюючи як наш товар її вирішує.
У прикладі вище ми після згоди з клієнтом чітко наводимо аргументи, чому колір айворі виграє у порівнянні з білим та згадуємо "біль" - бра під білу блузу, додаючи це в нашу презентацію.
Інші прийоми
Збільшення цінності
У роботі із запереченням "дорого" акцентуйте увагу, що тільки у нас клієнт отримує не тільки "бра", а сервіси білизни яких немає ні в кого: сервіс Повернення, Кешбек, превілеї першого рівня пронрами турботи, відкоадені набори і тд
Прийом «А що, як»
Поєднуйте цей прийом з аргументацією вигоди, тобто пропонуйте клієнту допомогу в розв’язанні його проблем. Клієнт: "Я ношу тільки бавовну, бо вона дихає"БФ: "А що як ми порівняємо бавовну з інноваційний Спейсером?"
Прийом «Саме тому»
Це цікава техніка роботи з запереченнями — ви ґрунтуєте свій аргумент на словах клієнта, а не намагаєтеся його спростувати. Тут потрібно показати, що ви зрозуміли клієнта — перефразуйте те, що він сказав, потім додайте зв’язку «саме тому» й наводьте аргумент. Клієнт: "Мені потрібно подумати"БФ: Розумію! Саме тому і пропоную відкласти товар для Вас, так у вас буде час подумати, а комфортний бра точно Вас дочекається"
Допомога клієнта
Рідкісна техніка, але можна спробувати і її — якщо ви вичерпали всі свої аргументи. Запитайте в клієнта, чого не вистачає, що підштовхнуло б його до покупки попри запереченняБФ: Чого саме Вам не вистачає/не подобається у цьому бра?